De nombreux, pour ne pas dire la plupart, des services ou entreprises sont joignables par téléphone. Dans certains cas, l’appel est surtaxé pour le client, le demandeur ou le consommateur. Vous disposez d’une société en Suisse et envisagez de déployer ce dispositif ? Rappelons-en les grands axes avant de voir les avantages pour votre entreprise et comment bien le faire.
Numéros surtaxés en Suisse : quelques rappels
Définition et obtention du numéro pour votre entreprise suisse
Les numéros de téléphone dit surtaxés ajoutent une tarification au coût classique d’un appel (dit non surtaxé). Ce coût additionnel peut varier selon le service ou l’entreprise concernée. Le tarif peut être forfaitaire ou selon le temps de l’appel (majoration à la minute).
L’obtention de ce type de numéro se fait en passant par des services de numéros surtaxés en Suisse. En effet, cette taxation doit répondre à des exigences réglementaires bien précises. Solliciter des professionnels dans ces services permet de s’y conformer, comme nous le verrons plus bas.
Quelle réglementation ?
Les numéros de téléphone suisses surtaxés commencent par les mêmes indicatifs 090x, à savoir 0900, 0901 ou 0906. Les numéros commençant par l’indicatif 084x ou les numéros vers des fixes ne font pas l’objet de surtaxation.
Si le coût fixe ou par minute peut être fixé librement, il ne doit cependant pas dépasser le montant de 10 francs suisses par minute, 100 francs suisses par appel et 400 francs suisses au total si les deux systèmes sont combinés.
La réglementation suisse impose par ailleurs une communication claire quant à la surtaxation du numéro concerné. Si le numéro est indiqué à l’écrit (ex : sur une annonce ou sur un panneau publicitaire), l’entreprise ou service correspondant indiquera clairement le prix de la surtaxation.
Celui-ci devra être parfaitement lisible et compréhensible, dans la langue du service correspondant. Pour ce faire, l’information sera indiquée en utilisant la même police de caractères, la même taille et couleur que le numéro en lui-même.
Il en va de même pour les numéros surtaxés communiqués à l’oral comme à la radio, sans les restrictions liées à la police d’écriture.
Dans les deux cas, écrit comme oral, il faudra veiller à bien séparer l’indicatif payant commençant par 090x du reste du numéro. Cette séparation permet de bien faire comprendre qu’il s’agit d’un numéro surtaxé.
Le non-respect de la législation (indicatifs, indications claires) expose votre entreprise à la révocation de son numéro surtaxé, mais également des lourdes conséquences pour son image publique, les consommateurs se sentant alors trompés.
Enfin, l’usage de numéros surtaxés est étroitement corrélée à une question éthique auprès des appelants. Sont ainsi interdits la notion de gratuité ou encore la composition automatique du numéro surtaxé (sans le taper, mais simplement en cliquant sur celui-ci).
Dans le cas d’un appel depuis un support électronique écrit (ex : site web), il vous faudra prévoir un pop-up permettant à l’appelant de bien valider sa volonté de solliciter le service au numéro surtaxé. Il doit en être pleinement conscient.
Pourquoi opter pour un numéro surtaxé pour votre société Suisse ?
Plusieurs raisons rendent intéressant l’usage d’un numéro surtaxé pour votre entreprise. Ce type de numéro concerne généralement les services de SAV. Les revenus supplémentaires générés par cette surtaxation permettent de financer ce type de service 24 h/24 et 7j/7. L’application du numéro surtaxé suisse contribue ainsi à pouvoir proposer un meilleur service client aux consommateurs.
Il s’agit également d’un bon moyen de limiter les appels abusifs qui risqueraient de saturer vos lignes téléphoniques et empêcher les clients d’accéder à cette aide.
Aussi, contrairement aux idées reçues, l’usage d’un numéro surtaxé peut contribuer à améliorer l’image de votre société. Si les consommateurs doivent certes payer un supplément pour un service téléphonique, son accès continu et facilité et à tout moment sera très apprécié. Vos clients pourront ainsi obtenir des réponses et des solutions rapides face à leur problème.
Il pourra donc être bien plus intéressant pour eux de payer quelques francs suisses pour résoudre rapidement le problème rencontré, plutôt que de devoir attendre plusieurs heures, voire la journée suivante.
Une efficacité qui redouble d’importance notamment pour les services financiers ou l’assistance technique (ex : banques, fournisseurs d’accès à Internet).
Quelles pratiques adopter pour utiliser ce type de numéros ?
Les numéros surtaxés impactent l’image de votre société, l’efficacité de ses services téléphoniques, sans oublier le respect de la législation en vigueur.
Aussi, il convient de bien procéder pour déployer ce dispositif au sein de votre entreprise suisse.
Effectuer une analyse préalable pour peser le pour et le contre
Avant toute chose, analysez l’intérêt financier de la surtaxation du ou des services concernés. L’usage d’un numéro avec une surtaxation trouvera son intérêt pour ceux qui nécessitent d’être joignables à toute heure.
Tenez également compte de l’image déjà établie par votre entreprise. Une fois ses produits ou bien services bien implantés sur son marché et reconnus comme étant de qualité, l’usage d’un numéro surtaxé se verra bien plus justifié que si vous débutez dans votre domaine d’activité.
Enfin, disposer de ce type de numéro est payant. Aussi, votre entreprise doit y être gagnante : l’usage du numéro téléphonique surtaxé doit permettre de dégager des revenus supplémentaires ou, à minima, ne pas être synonyme de pertes financières importantes.
Choisir un service fiable pour l’installation de votre numéro surtaxé
Identifiez ensuite un opérateur de confiance. C’est vers celui-ci qu’il faudra vous tourner pour disposer du numéro téléphonique. Un professionnel en la matière vous assure ainsi le respect de la réglementation avec le bon indicatif et peut par ailleurs vous proposer des services complémentaires (ex : interlocuteur unique, paiement rapide, suivi du trafic).
Le prix de l’abonnement pour bénéficier du ou des numéros entre bien entendu également en ligne de compte.
Prévoir et déployer des actions de communication
Enfin, l’usage de numéros surtaxés doit être à la fois avantageux pour vous et pour vos clients. N’hésitez donc pas à mettre en avant, via différents supports de communication, l’existence de ces numéros et les avantages qu’ils proposent (ex : support technique 24 h/24).
Tenez aussi compte des réglementations en vigueur concernant les informations à communiquer sur vos différents supports, à l’écrit comme à l’oral. Si l’usage d’un indicatif clair dépend de votre opérateur téléphonique, les bonnes indications par rapport à la surtaxation de votre ou vos numéros vous incombent, quel que soit votre mode de communication.